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Sistemas de Gestión de Calidad, la utilización de normas internacionales en la administración pública

En la actualidad, certificar la calidad de la gestión es una de las mejores cartas de presentación que, organismos de gobierno, instituciones, empresas y organizaciones sin fines de lucro pueden tener ante sus públicos internos y externos. Este tipo de iniciativa acredita y asegura una cuidadosa gestión de los procesos y una adecuada definición de indicadores y objetivos de actuación que permiten medir la mejora continúa de la organización y su búsqueda por ofrecer un servicio de excelencia.

En esta línea, en Argentina ya son varias las organizaciones e instituciones certificadas de acuerdo a la norma ISO 9001:2000, entre las cuales se pueden mencionar municipalidades, juzgados, subsecretarías, entidades de la Policía Federal y el Ejército, secretarías de turismo, ministerios, universidades, entre otras.

La norma ISO 9001:2000 es una herramienta que no focaliza en la rentabilidad o cuestiones financieras de la organización, sino que procura la obtención de resultados operativos mediante la definición de un camino apropiado y adecuado a la realidad de la institución para desarrollar los requisitos normativos. Reconocer la cultura de la organización y capacitar fuertemente al personal son dos líneas de acción estratégicas que deben acompañar este tipo de iniciativas.

El Sector de Compras de la Municipalidad bonaerense de Campana fue una de las áreas de la administración pública que decidió implementar la certificación de calidad. Lo hizo a partir de marzo de 2005, con el objetivo de incrementar su nivel de excelencia en la gestión de sus actividades y así, lograr la satisfacción de los públicos con los que trabaja (en su caso, los sectores demandantes del servicio de compras).

Según el Sr. Alejandro Viviant, responsable interno de la puesta en marcha y seguimiento de este proceso en Campana, “la aplicación del Sistema de Gestión de Calidad en el sector de Compras de la Municipalidad posibilitó, entre otras cosas, ordenar internamente las tareas administrativas, aclarar y definir la designación de responsabilidades dentro del área, trabajar con una visión de procesos internos y mantener un claro enfoque hacia la satisfacción de los clientes internos”.

A su entender, “antes de la certificación necesitábamos mejorar el proceso interno administrativo, más que nada para ser más eficientes en el procesamiento de la creciente cantidad de órdenes de compras internas. Hoy en día hemos definido responsabilidades claras en cada una de sus etapas y un conjunto de indicadores nos muestran a diario cómo avanzamos en cuanto al cumplimiento de los objetivos y los estándares fijados internamente”.

Indudablemente, en el camino hacia la mejora de las administraciones públicas, la implementación de procesos de certificación no implica una burocracia adicional, sino que tienen la función de adecuar la institución a los tiempos modernos, ayudándola a mejorar internamente, elevar su productividad, abrir las puertas a nuevas posibilidades de crecimiento, reducir costos operativos y ocultos y ordenar el trabajo interno.

Para ello, resulta indispensable un fuerte compromiso de la dirección que decide implementar la iniciativa y el involucramiento del personal del sector que se trate, a partir de sus tareas diarias, funciones y responsabilidades, para orientar las fuerzas al cumplimiento de las metas definidas estratégicamente por la organización.

Fuente: elaboración propia de CIPPEC, con la colaboración de Julio César Caballero (jccaballero@yahoo.com).

Para mayor información: comunicarse telefónicamente al (02920) 15613714, o por e-mail a: redmuni@uncoma.edu.ar, malvarez@uncoma.edu.ar y ceappe@uncoma.edu.ar.